Хотя мы много говорили о важности роли оператора и о том, что именно оператор — главный человек в call center crm, тем не менее права это главного человека в определенной сфере должны быть жестко ограничены. Не надо сразу пугаться и думать о нарушении прав человека. Я имею в виду совсем другое.

Главное, на что не имеет права оператор call центр crm, — принимать решения о порядке обслуживания вызовов. Это принципиально. Решение о порядке обслуживания принимает система на основании анализа большого числа данных о текущей обстановке в операторском центре. Именно поэтому я не люблю, когда операторам разрешается обслуживать несколько вызовов одновременно. В этом случае операторы могут получить дополнительный ACD-вызов, если поставят текущий вызов на удержание.

Определить необходимость принятия дополнительного вызова операторы могут, пользуясь справочной информацией, выводимой на дисплеи их телефонных аппаратов или экраны компьютеров. На мой взгляд, эта схема глубоко порочна, так как:

1)    нарушает всю стройную логику обслуживания вызовов. Решение о приоритетном обслуживании вызовов должна принимать только система, поскольку во-первых, оператор не владеет всей оперативной обстановкой в call центр, а во-вторых, нельзя исключить случаи необъективной оценки оператором важности вызова просто в силу собственных знаний или предпочтений;

2)    отвлекает внимание оператора колл центр от самой главной задачи — качественного обслуживания вызовов — и нагружает его не свойственными ему функциями.

Не менее важным моментом является и то, что, на мой взгляд, оператор не имеет права принимать решение о целесообразности записи вызова. Очень часто мне задают один и тот же вопрос: а возможно ли сделать так, что система по умолчанию пишет все вызовы, а уж в конце разговора оператор сам решает, сохранить эту запись или нет. Не говоря о технической стороне вопроса (которая тоже далеко не бесспорна), хочу заметить, что такой подход в корне неверен, поскольку оператор зачастую не может объективно оценить необходимость записи вызова. Понятно ведь, что если оператор плохо обслужил абонента (например, неточно отвечал на вопросы, переспрашивал, долго искал требуемую информацию, а то и просто сорвался и нагрубил), то не в его интересах, чтобы этот вызов был записан. Еще может быть полезна интеграция crm и call центр.

Другое дело, что оператор может инициировать запись по требованию, например в том случае, если ему поступил звонок с угрозой. В этом случае оператор может и должен уведомить систему о необходимости записи данного вызова.